ÚLTIMAS DA REDAÇÃO

VOCÊ ESTÁ EM: HOME / ENTREVISTA /

Edgard Neto

Entrevista
Foto: Milton Flávio
 

Edgard Neto

SEM LEGENDA
Consultor de marketing do SEBRAE/SP fala sobre estratégias que promovem diferenças positivas entre estabelecimentos comerciais e consumidores

No setor comercial, em variados tipos de empresa, as medidas que contribuem com melhorias em vendas sempre estiveram presentes. De diversas maneiras, comerciantes e suas equipes de profissionais buscam, cada vez mais, novas formas de conquistar maior volume de negócios e aumento do número de consumidores. Das antigas práticas de cartazes estampados nas vitrines, indicando promoções, do uso de carro de som pelas ruas, da entrega de panfletos em semáforos, dos anúncios nos mais diversos meios de comunicação à utilização das redes sociais, o objetivo é o mesmo em toda a história do comércio. O que muda, de acordo com os perfis de empresas, é a forma de se comunicar com o cliente e a maneira de apresentação dos produtos, pois vender representa muito mais que entregar um produto mediante pagamento. Segundo Edgard Neto, consultor de marketing do SEBRAE/SP, em uma transação comercial, entre as duas óticas - a de quem vende e a de quem adquire um produto -, há diversos fatores que devem ser minimamente analisados, por envolver diversos valores, até mesmo, sentimentos. A forma de abordagem ao cliente é um dos fatores que mais interferem na decisão do consumidor quanto a comprar ou não o produto. O profissional aponta que, das falhas mais comuns no setor, muitas acontecem pela contratação inadequada das equipes de vendas. Segundo ele, o vendedor deve ter características condizentes com o perfil de cada loja, compreender seus valores e conceitos. “Isso se deve pelo fato de que o vendedor deve saber como se comunicar com o seu público-alvo. É muito interessante que ele entenda as necessidades e os anseios de quem almeja um determinado produto. Um dos exemplos que sempre digo é: como alguém pode vender carne sendo vegetariano? Obviamente, há exceções, ou seja, existem profissionais que conseguem entender muito bem seu público e obter resultados excelentes pertencendo ou não ao perfil do próprio cliente. Mas a maioria não. Então, a venda pode não ocorrer pela comunicação mal sucedida. Há inúmeros relatos de pessoas que não costumam comprar artigos em determinadas lojas por não compartilharem da mesma sinergia com os vendedores, o que gera, até mesmo, frustrações em ambas as partes. O segredo é tentar entender o perfil do cliente, seu humor, seu estado emocional, sua pressa e evitar situações desconfortáveis. A simpatia, por exemplo, é essencial, até mesmo para romper barreiras na comunicação. Mas seu nível deve ser também observado. É imprescindível ser simpático de forma natural, assim como educado e cordial ao cliente. Em um curto espaço de tempo, é possível que o vendedor já tenha entendido, perfeitamente, como o cliente quer ser atendido. Os vendedores devem ser cautelosos para não ser invasivos. Muitas pessoas não gostam de intimidades, de perguntas descabidas, ou que sejam chamados por fragmentos das iniciais de seu nome, o que sugere alto grau de amizade, como ‘Gra’, ‘Na’, ‘Mi’, entre outros, ou apelidos restritos às formas de tratamento entre familiares e amigos íntimos. Outro fator desestimulante, de modo geral, aos consumidores é o exagero de elogios. Há quem goste de ser elogiado pelo visual, pela roupa, ou pelos mais variados motivos, mas é inadequado elogiar excessivamente”.

Ala Vip - Quais são as demais falhas que você nota nas equipes de vendas?
Edgard - É comum vendedores continuarem uma conversa entre si diante da chegada de um cliente. Muitas vezes, eles continuam conversando, até em voz mais alta, enquanto prestam atendimento. Comunicar-se com gestos, falar por códigos, ou mesmo dar risadas diante dos consumidores pode gerar desconforto. O foco no momento de atendimento é o cliente. Diante de tal comportamento, muitas pessoas voltam para casa insatisfeitas e, possivelmente, não retornarão ao estabelecimento. O uso de celulares enquanto atendem é outro grave comportamento. Tais aparelhos devem ser deixados em local seguro na empresa, desligados ou, no mínimo, apenas na opção sem volume. É muito desagradável atender alguém digitando textos, respondendo mensagens. Os vendedores também devem ter um perfil sempre dinâmico, interessado em atender bem, animados e cordiais. Não modificar a forma de atendimento ao cliente levando em conta sua aparência, estilo de se vestir. O atendimento deve ter as mesmas características, independente de quem é o cliente, em qualquer loja, de qualquer marca. Além disso, jamais ser mal-educado, indiferente ou ríspido com o cliente. O consumidor quer sentir que ele é único e especial. Caso o vendedor não esteja bem, o ideal é que ele não atenda a nenhum cliente. Outros deslizes estão em mascar chicletes, comer na área de vendas, debruçar-se em produtos ou balcões, entre outros.

Ala Vip - Na sua opinião, como as empresas poderiam melhorar?

Edgard - Felizmente, um bom número de lojas, dos mais diversos setores investe em capacitação profissional, com auxílio de redes a que pertencem, no caso das que são franquias, ou por iniciativa própria da direção. A capacitação profissional é algo que deve ser prioridade ao contratante, como também reuniões focadas na necessidade de melhorar em tempo constante. Aos vendedores, cabe absorver o maior volume de conhecimento na área.

Ala Vip - Quais outros aspectos são inseridos neste contexto?
Edgard - Aos gerentes e diretores de empresas, se presentes nos estabelecimentos, a postura deve ser a mesma em diversos aspectos já citados, principalmente, diante de clientes. As empresas que crescem são aquelas em que tais profissionais fazem o bom uso do conceito de equipe e liderança. O consumidor sente o ambiente agradável da loja. O diálogo, a compreensão, o entender ao próximo, são indispensáveis. É preciso ser coerente, ter paciência e oferecer “feedback” constante do desempenho. Mesmo para desligar um colaborador, é necessário seguir as convenções que conhecemos no mercado.  

Ala Vip - Hoje em dia, as empresas se preocupam mais com os aspectos do visual dos empreendimentos. Prova disso é que os setores de arquitetura e decoração têm participação cada vez mais significativa em relação às últimas décadas. Como analisa?
Edgard - O visual merchandising de uma loja contempla itens diversos, como o arranjo de produtos, agrupamentos de “cross merchandising”, vitrinismo, iluminação, mobiliário, fachada, calçada, limpeza, aromatização, acessibilidade, enfim, tudo que envolve sua estrutura deve ser amplamente projetada. Para isso, profissionais da área de arquitetura, visual merchandising, design de interiores e de publicidade e propaganda desempenham um papel importante e cada vez mais qualitativo, em busca de mecanismos que promovem o conforto físico do cliente, como também na forma de visualizar os produtos.

Ala Vip - Nesse sentido, quais aspectos são mais funcionais?
Edgard - Em qualquer varejo, a loja precisa estar orientada para os clientes. Produtos, “layout”, estoque, vitrines, equipe de vendas e tudo que compõe esse cenário. Portanto, algumas dicas importantes são: ter uma vitrine atrativa e dinâmica, trocando os manequins a cada dois dias - o cliente não lembra que a loja está repetindo a peça de roupa ou acessórios. É preciso atenção ao volume e escolha do som, pois ele não pode interromper ou prejudicar uma venda. Do mesmo modo, devemos escolher um aroma agradável e manter a excelência na limpeza. Agrupamentos de peças e arranjos de “cross merchandising” ajudam na venda, porque o cliente consegue visualizar um “look” completo de acessórios e roupas - ele pode ser feito tanto nos balcões de apoio quanto no intervalo das araras. Padronização de cabides e também sua colocação, com a parte aberta do gancho virado para a parede, e não o contrário. Muitos ainda persistem na superstição. Toda fachada deve sofrer manutenção a cada cinco anos e, quando necessário, promover a troca, mas caso a lona rasgue ou a luz queime, a troca deve ser imediata. A loja tem que ser funcional e o cliente precisa conseguir caminhar por um “layout” correto, sem medo de derrubar ou esbarrar em produtos e outros clientes. As lojas precisam aderir ao conceito também da acessibilidade, que é um quesito a ser melhorado consideravelmente. E, por fim, a calçada faz parte do seu negócio. É necessário evitar acontecimentos desagradáveis, mantendo-a sempre pavimentada, limpa e acessível. Independente do gênero ou tamanho da empresa, o importante é encantar, surpreender, satisfazer e conquistar o público.



Veja Também

  • Cláudia Dória Peron Rosa e Marcello Peron Rosa
    Cláudia Dória Peron Rosa e Marcello Peron Rosa

    ENTREVISTA > No comando da “La Clinique”- Clínica de Cirurgia Plástica e Estética, casal vive em grande sintonia, tanto na vida pessoal, quanto na área profissional

  • Karina Younan
    Karina Younan

    ENTREVISTA > Psicóloga clínica fala dos principais erros cometidos no início de uma relação, de sonhos fantasiosos comuns, como pelo “príncipe encantado”. No entanto, afirma que o romantismo não sai de moda.

  • Dra. Selma di Pace Bauab
    Dra. Selma di Pace Bauab

    ENTREVISTA > A médica e diretora da “Mama Imagem” fala de sua atuação, a história de sua clínica e seu ponto de vista sobre saúde e a figura da mulher

  • Olavo Tarraf
    Olavo Tarraf

    ENTREVISTA > Um dos grandes nomes do empreendedorismo rio-pretense

  • Denilson César Marzocchi
    Denilson César Marzocchi

    ENTREVISTA > Empresário fala de sua história de ascensão e seu ponto de vista em relação ao mundo dos negócios em um momento de economia em declínio

  • Zeid Sakr
    Zeid Sakr

    ENTREVISTA > Diretor Geral do “SEB COC Rio Preto” fala sobre atuais metas e metodologia de trabalho de uma das mais famosas instituições de ensino do país

  • Pitty
    Pitty

    ENTREVISTA > Música/Rock

  • Dr. Paulo Bottura Filho
    Dr. Paulo Bottura Filho

    ENTREVISTA > Entrevista

  • Entrevista
    Entrevista

    ENTREVISTA > Margarete Franco

  • Moda, tendência e estilo
    Moda, tendência e estilo

    ENTREVISTA > Junior Gomes

  • Christina Rudge Leite
    Christina Rudge Leite

    ENTREVISTA > Entrevista

  • Cecília Dale
    Cecília Dale

    ENTREVISTA > Entrevista